GB/T27922-商品售后服務體系

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目錄

１、售后服務體系的作用與特性

２、建立售后服務體系大致步驟分為以下幾個階段

３、獲得商品售后服務評價體系認證的好處

４、認證的流程

５、認證證書有效期、獲證時間及監(jiān)督評審的周期

一、售后服務體系的作用與特性

1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。

2、售后服務是保護消費者權(quán)益的后防線。

3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。

5、售后服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。

二、建立售后服務體系大致步驟分為以下幾個階段

（1）籌備階段:

在售后服務體系建立前期需要做大量的籌備工作，也*是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作，其中包含了：

1、產(chǎn)品定位；

2、成本核算；

3、風險評估；

4、銷售策略以及發(fā)展方向；

售后服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下，銷量是基礎條件。

（2）組織階段:

在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段*需要為前期運營做好準備：

1、通過部分數(shù)據(jù)分析市場分布，大致擬定初期目標市場針對性的*建立售后服務部分網(wǎng)點；

2、詳細評估網(wǎng)點建設以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會產(chǎn)生的成本及風險，歸入產(chǎn)品成本（包含人力成本）；

3、擬定網(wǎng)點建設模式，合作模式以及區(qū)域代理標準；

4、詳細分析并過濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊，擬定*話術(shù)，培訓業(yè)務員，開展初期的商務接洽；

（3）運營階段: 

1、成立獨立的話務專線（提供全 方位包括產(chǎn)品設計、技術(shù)、售后服務等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的*咨詢）；

2、通過組織階段初期的商務接洽，繼續(xù)優(yōu)化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到促進合作的條件；

3、根據(jù)初期商務接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點，在過程中不斷總結(jié)并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點聯(lián)絡方式、地區(qū)以及規(guī)模概述；

4、優(yōu)化提高雛形體系服務質(zhì)量以及工作模式，提高工作效率（*協(xié)調(diào) 公司售后*與網(wǎng)點 之間快速反應機制）；

（4）商務拓展:

當售后服務體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應用體系進行商務拓展：

1、發(fā)展網(wǎng)點成為我們的區(qū)域代理商，亦可自行開發(fā)區(qū)域代理；

2、利用“太陽傘”式體系網(wǎng)點分布特性開發(fā)商務合作途徑，多元化經(jīng)營多種產(chǎn)品售后服務；

3、發(fā)展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡以及多元化的商務合作自行組織物流體系（在銷售穩(wěn)定，網(wǎng)絡成熟以及產(chǎn)品多元化的情況下，企業(yè)后期本身*應該自行發(fā)展物流體系，這是屬于企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過程，優(yōu)化成本拓展利潤途徑的方式），如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握產(chǎn)品匯總的主動權(quán)，后期自行組建網(wǎng)絡涉足物流行業(yè)；

4、售后服務體系建立成熟以后我們可以與生產(chǎn)型企業(yè)合作，為其提供*的售后服務保障，在產(chǎn)生利潤的同時可以在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動權(quán)—----成立*的以售后服務為*的服務型企業(yè);

5、在物流產(chǎn)品匯總的過程當中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流，這將會是很大的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運輸成本，后期我們可以自行開發(fā)物流體系，近一步整合產(chǎn)業(yè)鏈，優(yōu)化成本—----成立*的物流公司；

6、成立獨立的品牌公司，實體企業(yè)集合設計-開發(fā)-生產(chǎn)-銷售-售后服務 為一體的實體制造型企業(yè)；

7、依托優(yōu) 秀的售后服務體系----成立*的多元化產(chǎn)品銷售的銷售公司；

成功的售后服務體系，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎之上的，售后服務體系的建立是一個非常復雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財力，如果能夠建立好自身的售后服務體系而又被市場所認可，那這個體系不僅會成為企業(yè)核心的競爭力同時也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎紐帶。

三、獲得商品售后服務評價體系認證的好處

1、權(quán)威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全 國全行業(yè)范圍的服務領 先性。

2、大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

3、消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”*標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

4、企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國 家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

5、持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

四、認證的流程

（1）企業(yè)提出申請，提交申請表和相應資料。

（2）*市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

（3）評審部審查企業(yè)的服務體系文件。

（4）派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

（5）經(jīng)評審委員會后審查通過，頒發(fā)相應*的服務認證證書。

五、認證證書有效期、獲證時間及監(jiān)督評審的周期

（1）認證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效．3年內(nèi)每年*少要進行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。

（2）視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

（3）監(jiān)督評審大約9-10個月一周期?？捎?-2月的提前、推后。

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