ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)(ITSMS)

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目錄

１、信息技術(shù)服務(wù)管理體系（ITSMS）介紹

２、ISO20000主要內(nèi)容

３、我國(guó)開展ISO20000認(rèn)證的業(yè)務(wù)類別表

４、申請(qǐng)ISO20000認(rèn)證需要滿足哪些條件及材料

５、ISO20000的認(rèn)證流程

一、信息技術(shù)服務(wù)管理體系（ITSMS）介紹

信息技術(shù)服務(wù)管理體系是一個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，目的是通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配，它幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，*提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。  ISO 20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不可缺少的重要機(jī)制。  ITSMS證書長(zhǎng)三年有效，每年需進(jìn)行年審，三年需要換證，根據(jù)監(jiān)督審核結(jié)果，可以保持，暫?；虺蜂N認(rèn)證證書的注冊(cè)。逾期不年審或換證，證書將會(huì)被暫停，面臨過期和失效。無法正常使用。

二、ISO20000主要內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)提供建立、實(shí)現(xiàn)、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的要求。服務(wù)管理體系支持服務(wù)生命周期的管理，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù)，以滿足協(xié)定的要求和為客戶、用戶、提供服務(wù)組織交付價(jià)值。

三、 我國(guó)開展ISO20000認(rèn)證的業(yè)務(wù)類別表

四、申請(qǐng)ISO20000認(rèn)證需要滿足哪些條件及材料

申請(qǐng)ISO20000認(rèn)證的基本條件：

1) 中國(guó)企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件；外國(guó)企業(yè)持有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記注冊(cè)證明。

2) 申請(qǐng)方的IT服務(wù)管理體系已按ISO20000咨詢標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實(shí)施運(yùn)行3個(gè)月以上。

3) *少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了管理評(píng)審。

4) 信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。

申請(qǐng)ISO20000認(rèn)證所需提供的材料：

1、 組織法律證明文件，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件；

2、組織機(jī)構(gòu)代碼證書復(fù)印件；

3、申請(qǐng)認(rèn)證體系有效運(yùn)行的證明文件（如體系文件發(fā)布控制表，有時(shí)間標(biāo)記的記錄等復(fù)印件）；

4、申請(qǐng)組織簡(jiǎn)介：

a) 組織簡(jiǎn)介；

b) 申請(qǐng)組織的主要業(yè)務(wù)流程；

c) 組織機(jī)構(gòu)圖或職能表述文件；

5、申請(qǐng)組織的體系文件，需包含但不僅 限于（可以合并）：

a) 服務(wù)管理方針和計(jì)劃；

b) 服務(wù)級(jí)別協(xié)議；

c) 能力管理流程；

d) 服務(wù)連續(xù)性和可用性管理流程；

e) 服務(wù)級(jí)別管理流程；

f) 服務(wù)報(bào)告流程；

g) 信息安 全管理流程；

h) IT服務(wù)預(yù)算和核算流程；

i) 業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程；

j) 供方管理流程；

k) 事件管理流程；

l) 問題管理流程；

m) 配置管理流程；

n) 變更管理流程；

o) 發(fā)布管理流程；

p) 整個(gè)體系文件的結(jié)構(gòu)和清單。

6、 申請(qǐng)組織體系文件與ISO20000要求的文件對(duì)照說明；

7、申請(qǐng)組織的信息技術(shù)服務(wù)目錄、服務(wù)計(jì)劃；

8、申請(qǐng)組織內(nèi)部審核和管理評(píng)審的證明資料；

9、申請(qǐng)組織記錄保密性或敏感性聲明；

五、ISO20000的認(rèn)證流程

取得ISO20000認(rèn)證主要有以下幾個(gè)步驟：

1．前期準(zhǔn)備

1) 明確認(rèn)證的意義；

2) 確定IT服務(wù)管理認(rèn)證范圍；

3) 確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序；

4) 明確認(rèn)證活動(dòng)的參與方面，確定各方所期望的收益；

5) 全 面地理解認(rèn)證的內(nèi)容，明確認(rèn)證活動(dòng)對(duì)個(gè)人和對(duì)組織的影響；

6) 獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗(yàn)，向咨詢顧問、培訓(xùn)  提供機(jī)構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢

7) 獲得高層管理者的支持；

8) 獲得ITIL、ISO20000的知識(shí)和文檔；

9) 選定一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍。

2．初步評(píng)估與計(jì)劃制定

1) 進(jìn)行初步的評(píng)估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析；評(píng)估明確需改進(jìn)的方  面；管理在認(rèn)證過程中的風(fēng)險(xiǎn)。

2) 制定整體的計(jì)劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。

3．縮小差距

1) 建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (PDCA環(huán)) ；

2) 根據(jù)ISO20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估；

3) 借鑒ISO20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；

4）實(shí)施服務(wù)管理流程；

5）改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟；

6) 定期檢查和回顧。

4．認(rèn)證審核準(zhǔn)備

1) 如有必要，聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時(shí)間；

2) 與認(rèn)證機(jī)構(gòu)充分交流以建立對(duì)審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；

3) 準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。

5．認(rèn)證審核

典型的認(rèn)證審核包括：

1) 協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍的條款；

2) 離場(chǎng)的對(duì)文檔和流程的評(píng)估；

3) 現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)員工和流程的審核；

4) 審核結(jié)果的陳述。

6、如果達(dá)到ISO200000體系咨詢要求，將進(jìn)行ISO20000認(rèn)證陳述，頒發(fā)證書。

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